סיכום שנה במוקד העירוני 2016

סיכום שנה במוקד העירוני 2016- פחות שיחות אבל יותר משימות

שימוש גובר באפליקציה העירונית ובפייסבוק על פני שיחות טלפון הובילו לעלייה במשימות * יום ראשון מסתמן כיום הדומיננטי ביותר בפניות למוקד * רוב הפניות בנושא איכות הסביבה והחברה לבטחון * " ברגע שתושב פונה למוקד, נענה מהר ומקבל תשובה מספקת, הוא יפנה שוב בעתיד" הסבירה ניצה אבירם, מנהלת המוקד

המהפכה הטכנולוגית מורגשת היטב בנתוני המוקד העירוני. רוב הפניות למוקד העירוני עדיין נעשה דרך הטלפון, אבל פחות. מדי שנה כמות השיחות יורדת אבל כמות המשימות עולה. הסיבה היא שימוש באמצעים אחרים כמו האפליקציה העירונית שעשתה השנה זינוק במספר הפניות, מקצת יותר מ-11 אלף פניות ב-2015 לכ-16.6 אלף פניות בשנה האחרונה. עלייה נאה נרשמה גם במספר הפניות בפייסבוק ובשנת 2016 התקבלו באמצעותה אלפיים פניות. גם דרך האתר האינטרנט נרשמה עלייה מתונה במספר הפניות. גם העובדים נקראו לדווח על מפגעים שהם רואים בדרך, וכך נרשמו השנה 47,254 פניות, באמצעות אפליקציה לעובדי העירייה. כאמור רוב הפניות עדיין נעשות דרך הטלפון. המוקדנים קיבלו בשנה האחרונה 419,595 שיחות טלפון. כשבעים אחוזים נענו בתוך 30 שניות. עשרה אחוז מהשיחות ננטשו על ידי הפונים. בסך הכל ייצר המוקד העירוני כ-390 אלף משימות בשנת 2016 שנבעו מהפניות למוקד.

היום ה"חם" של השבוע הוא יום ראשון, בעיקר בשעות היום. היום החלש ביותר בפניות הוא כצפוי יום שבת. השכונה עם מספר הפניות הגבוה ביותר היא גם השכונה הגדולה ביותר- רמב"ם עם למעלה מ-45 אלף פניות ב- 2016, לאחר מכן שיכון המזרח ורמז ואז ראשונים ואברמוביץ'.

רוב הפניות למוקד העירוני (39%) תורגמו למשימות בתחום איכות הסביבה, 26% לחברה לבטחון ו-21% לשפ"ע. יש לציין שאיכות הסביבה מאגד בתוכו את תחומי הגינון, תברואה, שירות ווטרינרי, תכנון ופיתוח נופי ועוד. רוב הפניות לחברה לבטחון היו בנושא סיור ושיטור.

ראש העירייה, דב צור, אמר כי "הנתונים מלמדים שיעילות המערכת מובילה לאמון שהציבור מחזיר חזרה למערכת ובכך אנו מסוגלים לתת מענה מהיר ויעיל יותר". אמר ראש העירייה והוסיף "כתושב העיר אני רוצה לומר לכם, עובדי המוקד, מנהלי שיל"ת בשכונות, מנהלים ועובדים כי העשייה שלכם ניכרת".

מחזיקת תיק השירות, חברת המועצה, לימור גור, הוסיפה: "שירות טוב, יעיל ומהיר צריך להתקיים כל הזמן. הנתונים שהוצגו מצוינים אבל מבחינת התושב אנחנו נמדדים כל פעם מחדש.

מנכ"ל העירייה היוצא, פרנקו גונן, הוסיף כי עבודת המוקד היא עבודת הליבה של העירייה "אנחנו יכולים לבנות בניינים יפים וגינות מרשימות, אבל בסוף אנחנו נבחנים בפתרון הבעיות היומיומיות שבהן נתקל התושב". גונן ציין כי פעילות המוקד יחד עם האגפים הינה דוגמה ומופת לעבודת צוות, וכי המוקד עצמו הפך למוקד עלייה לרגל למשלחות מהארץ ומחו"ל, שבאות ללמוד כיצד לנהל מוקד מתקדם. המנכ"ל הוסיף ושיבח את עבודת מנהלי שיל"ת (שירות לתושב) ואמר כי הם נמצאים בשטח, הם העיניים של העירייה והם אלו שמציפים נושאים לטיפול.

מנהלת המוקד, ניצה אבירם, סיכמה: "מאחר שהטיפול המעשי בפניות התושבים מתבצע על ידי יחידות העירייה , הרי שגידול עקבי במספר פניות התושבים מלמד על שביעות רצון גם מתפקודן של יחידות אלה. ברגע שתושב פונה למוקד, נענה מהר ומקבל תשובה מספקת, הוא יפנה שוב בעתיד".

במוקד הטמיעו בשנתיים האחרונות מערכת חדשה בשם "עוצמה 10". מדובר בתוכנה ידידותית ונוחה לתפעול המאפשרת לשתף מידע בין מנהלים ולהפיק דוחות בחתכים  ובפרמטרים שונים המעניקים במידע ואפשרויות טיפול יעילות. למעשה, התוכנה תאפשר לכל המנהלים לקבל בכל רגע נתון תמונת מצב עדכנית על איכות פעילות יחידותיהם בתחומים השונים. התוכנה  מאפשרת משלוח הודעתSMS  לפונה עם קבלת הפניה ועם סיום הטיפול בה. ומשלוח הודעות למטפלים, ותשובות עם צילום ביצוע.

מנהלת המוקד הוסיפה והודתה למוקדנים ולמוקדניות על העבודה 24 שעות ביממה, 365 ימים בשנה. כמו כן הודתה לכל השותפים לעשייה וציינה כי המוקד הוא ערוץ הקשר של התושבים עם העירייה, אך בלי המינהלים והאגפים, העובדים בשטח, דבר לא היה קורה.

 

יניב אוחנה, סגן דוברת עיריית ראשון לציון

15 בפברואר 2017