זינוק אדיר בפניות למוקד דרך הפייסבוק

  זינוק אדיר בפניות למוקד העירוני דרך הפייסבוק

 מוקד העירוני סיכם השבוע שנה עם עלייה בפניות למוקד בכל האמצעים העומדים לרשות התושבים * למעלה מחצי מיליון שיחות טלפון התקבלו במוקד, רובן עבור מינהל איכות הסביבה והחברה לביטחון * "שיפור בשביעות רצונם של התושבים מתפקודו של המוקד מוביל לגידול במספר פניות התושבים משום שכאשר הם מקבלים מענה ראוי, הם יפנו אלינו בעתיד" הסבירה ניצה אבירם, מנהלת המוקד

בטלפון, בפייסבוק, במיילים וגם ביישום העירוני. יותר ויותר תושבים פונים למוקד העירוני מדי שנה. במסגרת ערב סיכום שנה של המוקד העירוני בעיריית ראשון לציון שהתקיים בבית העם בהשתתפות ראש העירייה, דב צור, מנכ"ל העירייה, פרנקו גונן, מנהלי חברות עירוניות, ראשי מנהלי אגפים ומחלקות, נציגי שילת ומוקדנים. דיווחה מנהלת המוקד, ניצה אבירם, על עלייה של למעלה מ-12% בפניות למוקד העירוני בהשוואה לשנה שעברה. בסך הכל קיבלו 40 עובדי המוקד למעלה מחצי מיליון שיחות טלפון בשנה האחרונה. מה שבלט מתוך הנתונים הוא הזינוק התלול במספר הפניות שהוגשו דרך שני אמצעים שהעירייה הכניסה לשימוש בשנתיים האחרונות. האחד הוא היישום (אפליקציה) העירוני המאפשר לתושב לדווח למוקד על מפגעים ותקלות ואף לצלמם בלחיצת כפתור, שבו נרשמה עלייה של 360% מהשנה הקודמת. אבל העלייה התלולה ביותר של כמעט אלף אחוזים מהשנה הקודמת, נרשמה בדף הפייסבוק העירוני שנחנך לפני כשנתיים וכבר עתה חברים בו למעלה מ-30 אלף גולשים. למעלה מ-3000 פניות התקבלו בשנה האחרונה מהגולשים המעורים והמעורבים והמספרים ממשיכים לעלות.

מנהלת המוקד, ניצה אבירם, מסבירה: "שיפור בשביעות רצונם של התושבים מתפקודו של המוקד מוביל לגידול במספר פניות התושבים משום שכאשר הם מקבלים מענה ראוי, הם יפנו אלינו בעתיד. תושבים יתלוננו כאשר הם מאמינים שהבעיה חשובה, שאנחנו מקשיבים להם ושהמפגע יטופל. מאחר שהטיפול המעשי בפניות התושבים מתבצע על ידי יחידות העירייה , הרי שגידול עקבי במספר פניות התושבים מלמד על שביעות רצון גם מתפקודן של יחידות אלה".

ארבע יחידות עירייה מרכזות למעלה מ-90 אחוז מהפניות, כאשר מינהל איכות הסביבה טיפל בשנה האחרונה ביותר מ-120 אלף פניות, אחריו החברה לביטחון עם 95 אלף פניות, מינהל שפ"ע עם יותר מ-60 אלף פניות ותאגיד המים מניב שטיפל ביותר מ-20 אלף פניות בשנה האחרונה.

במוקד נערכים בימים אלה לקליטת מערכת חדשה בשם "עוצמה 10". מדובר בתוכנה ידידותית ונוחה לתפעול המאפשרת לשתף מידע בין מנהלים ולהפיק דוחות בחתכים  ובפרמטרים שונים המעניקים במידע ואפשרויות טיפול יעילות. למעשה, התוכנה תאפשר לכל המנהלים לקבל בכל רגע נתון תמונת מצב עדכנית על איכות פעילות יחידותיהם בתחומים השונים.  התוכנה  אפשר משלוח הודעתSMS  לפונה עם קבלת הפניה ועם סיום הטיפול בה. ומשלוח הודעות למטפלים, ותשובות עם צילום ביצוע.

במוקד ציינו גם את ההתעניינות העצומה הן בארץ והן בעולם סביב פרויקט "מבט ראשוני" המאפשר לסיירי המצלמות לצפות באירועים בזמן אמת במאות המצלמות הפרוסות ברחבי העיר.

מלבד משלחות מגופים שונים בארץ ובעולם כמו חברות היי-טק ותקשורת, מכבי אש ומשטרת ישראל, משרד הביטחון וצה"ל, משלחות מסין, רוסיה, מדינות מאפריקה, מדרום אמריקה וארצות הברית, במוקד ממדווחים כי בשנה האחרונה יש יותר ויותר בקשות מבלשי משטרה שמבקשים באופן תדיר צילומים שנקלטו במצלמות הרחוב.

מנהלת המוקד, ניצה אבירם, הודתה למוקדנים ולמוקדניות על העבודה 24 שעות ביממה, 365 ימים בשנה. כמו כן הודתה לכל השותפים לעשייה וציינה כי המוקד הוא ערוץ הקשר של התושבים עם העירייה, אך בלי המינהלים והאגפים, העובדים בשטח, דבר לא היה קורה.

מנכ"ל העירייה, פרנקו גונן, הוסיף כי עבודת המוקד היא עבודת הליבה של העירייה "אנחנו יכולים לבנות בניינים יפים וגינות מרשימות, אבל בסוף אנחנו נבחנים בפתרון הבעיות היומיומיות שבהן נתקל התושב". גונן ציין כי פעילות המוקד יחד עם האגפים הינה דוגמה ומופת לעבודת צוות, וכי המוקד עצמו הפך למוקד עלייה לרגל למשלחות מהארץ ומחו"ל, שבאות ללמוד כיצד לנהל מוקד מתקדם. גונן הוסיף ואמר כי גם בימים אלו אנו שוקדים על פיתוחים טכנולוגיים נוספים שישפרו את פעילות המוקד.

ראש העירייה, דב צור, סיכם ואמר כי "הנתונים מלמדים שיעילות המערכת מובילה לאמון שהציבור מחזיר חזרה למערכת ובכך אנו מסוגלים לתת מענה מהיר ויעיל יותר". ראש העירייה הוסיף ושיבח את האכפתיות, ההיערנות, והקהילתיות שמגלים תושבי העיר בפנייתם למוקד ובכך בחלקם לאיכות חיים טובה יותר".

 

כתב: יניב אוחנה, סגן דוברת עיריית ראשון לציון

 

17 בפברואר 2014