סיכום פעילות המוקד העירוני לשנת 2010

  עלייה של 10% בכמות הפניות אל המוקד

בשבוע שעבר התקיים באולם בית העם  כנס לסיכום פעילות המוקד העירוני לשנת העבודה 2010, בהשתתפות ראש העיר דב צור, המשנה לראש העיר וחבר המועצה רז קינסטליך, חבר המועצה מיכאל רייף , מנכ"ל העירייה פרנקו גונן ,הדרג הבכיר בעירייה, ראשי מינהלים ומנהלי אגפים.

שנת 2010 נרשמה כשנה העמוסה ביותר בפניות מאז הקמתו של המוקד. בשנה זו הוקלדו במוקד העירוני 275,021 פניות תושבים, עלייה של 10% לעומת שנת 2009. בשנת 2010 התקבלו במוקד העירוני 504,777 שיחות נכנסות מתושבים גם הם מהווים עליה של 10% בהשוואה לנתוני אשתקד. מנהלת המוקד, ניצה אבירם, הסבירה את הגידול בכך שראש העיר הנחה את מנהלי בתי הספר והגנים לפנות למוקד העירוני בכל הקשור לאחזקת מוסדות ציבור, וכן  הנחה את עובדי העירייה לדווח למוקד על כל מפגע שהם מזהים. כמו כן מסבירה אבירם, ניתן להבין ממספר השיחות הנכנסות עד כמה רואים התושבים את המוקד כמקור מידע בנושאים שונים ומגוונים והדבר דורש מהמוקדנים להיות מעודכנים באופן שוטף בשינויים ארגוניים, רוחביים ונקודתיים כאחד.

 כחלק ממדיניותו של ראש העירייה, דב צור לשפר ולייעל את השירות לתושב הונהגו במהלך השנה האחרונה מספר יוזמות חדשות על מנת לשפר את השירות ואת מתן המענים לתושבים. פורום המוקד הופעל השנה ובו נפגשים מדי שבוע מנכ"ל העירייה ומנהלי המינהלים והאגפים על מנת לעקוב אחר התנהלות הטיפול בפניות השונות תוך בדיקת דוחות הטיפול או אי הטיפול ומשך זמן הביצוע. כמו כן, הוערכו ונקבעו זמני הטיפול לכל נושא ובקרוב יוכל המוקד להתחייב בפני הפונים על זמן הטיפול בפנייתם.  ייעול נוסף בטיפול המוקד בפניות התושבים הוא צירוף סייר למוקד היוצא מדי יום לשטח, מאתר ומצלם מפגעים וזאת על מנת לאתר מפגעים בטרם פניית התושבים אל המוקד והפנייתן לגורם המטפל. לאחרונה החלו בהפעלת מערך מעקב וייעול טיפול בפניות באמצעות המכשירים הסלולארים במוקד העירוני. כל פנייה המתקבלת במוקד מועברת באופן אוטומטי אל מכשירהם הסלולארים של אנשי השטח בזמן אמת ומייד בסיום טיפולם במפגע מתקבל דיווח על סיום הטיפול.

 גם אתר האינטרנט של המוקד העירוני עבר שינויים ושדרוגים במהלך השנה האחרונה כחלק מהתייעלות המוקד בטיפול פניות התושבים. השינוי הבולט הוא האפשרות לצרף תמונות לפנייה באמצעות האתר ובכך להקל בניתוב הפנייה לגורם הנכון המוסמך לטפל בבעיה.

במהלך החודשים הקרובים ייקלט במוקד מערך "מבט ראשוני" – פרוייקט שעל הקמתו שוקדים מזה חודשים רבים בחברה לביטחון וסדר ציבורי. סמגרת הפרוייקט יקילטו בהדרגה למעלה מ – 1,000 מצלמות שיפרסו ברחבי העיר וימוקמו במוסדות החינוך, צמתים, גינות ציבוריות, אזורי התעשייה והבילוי ורחובות העיר המרכזיים. מערך הבקרה ימוקם במוקד ולצורך כך תוגדל כמות המוקדנים כך שחלקם יתקפדו כ"סיירי מצלמות". 

ראש העיר, דב צור, אמר: "המוקד העירוני הוא אמצעי הקשר של התושבים עם העירייה. אני רואה במוקד מרכז עשייה לרווחת תושבי העיר. שלא כמו בשוק הפרטי, אין לנו מתחרים ועל כן אנו מחויבים להיות עם היד על הדופק ולוודא כי אנו נותנים את השירות הטוב ביותר שאנו יכולים להעניק לתושבי העיר. אנו פועלים כל העת לשיפור ולייעול השירות ואנו נמשיך לפעול לשם כך". צור הודה לצוות עובדי המוקד על עבודתם הנאמנה לאורך השנה.

 מנכ"ל העירייה, פרנקו גונן, אמר, "כוחו של המוקד הוא בפעילותם של האגפים והמינהלים העומדים מאחוריו. המוקד מבטא כיצד אנו נראים בעיני התושבים". גונן ציין כי הדגש בשנה הקרובה יהיה מתן מענה מלא לפניות התושבים, תוך הקפדה על תיאום ושיתוף פעולה בין כל הגורמים העירוניים.

 ניצה אבירם סיכמה: "המטרה המרכזית שלנו לשנת 2011, הינה פועל יוצא של מדיניות ראש העירייה מר דב צור, והיא שיפור השירות, תוך מתן מענה אדיב ומהיר בפרק זמן קצר. נעודד את התושבים לפנות אלינו באמצעות אתר האינטרנט העירוני כך נחסוך מהם את זמן הפנייה הטלפונית למוקד ונאפשר להם להתעדכן תמיד בסטאטוס הטיפול בפנייתם, נפעל להגדלת כמות שיחות המענה החוזר לתושבים ונמשיך להיות קשובים לצרכי התושבים.

לסיום ברצוני להודות לצוות המוקד העירוני על פעילותו לרווחת תושבי העיר 24 שעות ביממה 365 יום בשנה".

כתב:  עו"ד ינון אדלר, ס.דוברת עיריית ראשון לציון