שיא בפניות למוקד העירוני בשנת 2012

  293,983 פניות נרשמו במוקד העירוני – עלייה של 12% משנת 2011 - תושבי נווה הלל מובילים בפניות למוקד ותושבי נאות אשלים ממעטים בפניות

 השבוע, סיכמה העירייה את פעילות המוקד העירוני לשנת 2012. בערב חגיגי, התכנסו ראש העירייה, ממלא מקום ראש העירייה וסגנו, מוטי עג'מי, מנכ"ל העירייה, פרנקו גונן, כל ראשי המינהלים, כל ראשי האגפים בעירייה ומנכ"לי החברות העירוניות בהיכל התרבות, וסיכמו את פעילות המוקד העירוני לשנת 2012.

ראש העירייה, דב צור: "המוקד העירוני הינו ערוץ הקשר המרכזי בין העירייה לתושבי העיר ומבטא במידה רבה את  תמונת המצב באשר לנושאים המטרידים את התושבים. אנו מסכמים את השנה, לומדים היכן עלינו לתקן ומה עלינו לשמר ולשפר. אני שמח שהתושבים יודעים שיש להם אוזן קשבת בעירייה 24  שעות ביממה, 365 ימים בשנה".

בנתוני הסיכום שנתי עלה כי בשנת 2012 נרשמו במוקד העירוני 293,983 פניות, 12% יותר משנת 2011. מנהלת המוקד העירוני, ניצה אבירם, הסבירה כי רק במהלך ימי מבצע "עמוד ענן", נרשמו בממוצע 4,300 פניות ביום. עוד מציינת אבירם כי העלייה בפניות אינה מייצגת עלייה במפגעים, אלא דווקא עלייה בדרישות התושבים, שהתרגלו לרמת שירות גבוהה מאוד. המאפיין המרכזי השנה היה הצבת כמאתיים מצלמות ברחבי העיר והקמת המוקד המשולב החדש, אשר כולל מוקד טלפוני מסורתי ואת מסכי המצלמות. בנוסף, שנת 2012 הינה השנה השלישית בה פועל "פורום מוקד", פורום שבועי בראשות מנכ"ל העירייה העוקב אחר פניות הטיפול בפניות התושבים למוקד. 

אבירם: בשנה האחרונה, התווספו על הפניות למוקד באמצעות הטלפון גם הפניות באמצעות האפליקציה העירונית בטלפונים החכמים, אתר האינטרנט העירוני ועמוד הפייסבוק העירוני.

גם בשנת 2012 הקפידו על רמת השירות במוקד העירוני. מהנתונים עולה כי זמן ההמתנה הממוצע למענה טלפוני במוקד עומד על 17 שניות, כאשר כמות השיחות הננטשות – אלו שלא זכו למענה – עלו גם הן ב-6% לעומת שנת 2011. ממוצע ההמתנה לשיחות אלה עומד על 22 שניות. את הסיבה ל"נטישה" מסביר איציק אשכנזי, מנהל המערכות במוקד, בכך שרבים מהפונים שומעים את ההקלטה במענה הקולי המשמיעה הודעה כללית או המודיעה על בעיה מסוימת שהמוקד מכיר ומטפל בה, ולכן המתקשרים לא צריכים להמשיך ולהישאר על הקו. 

מהנתונים עולה כי ביחס בין מספר התושבים למספר הפניות, משכונת נווה הלל מגיע מספר הפניות הרב ביותר, אחריה נמצאים תושבי שכונת שער הים ונווה דקלים. הממעטים לפנות  מתגוררים בשכונת נעורים ונאות אשלים. עיקר הפניות עסקו בגינון, ניקיון הרחובות ואיסוף אשפה, חשמל ותאורה ואחזקת כבישים ומדרכות.

מנהלת המוקד, ניצה אבירם, הודתה למוקדנים ולמוקדניות על העבודה 24 שעות ביממה, 365 ימים בשנה. אבירם ציינה כי הם נדרשים לענות על שאלות מכל תחומי העיסוק של העירייה ולפעמים גם בנושאים שאינם בתחום העיסוק של העירייה. הם נדרשים לדעת כל מה שקורה ומקפידים תמיד לענות באיפוק, נימוס ואדיבות. הם הקול של העירייה מול התושב והתנהלותם משפיעה במידה רבה על האופן בו התושב תופס את העירייה.

אבירם הודתה לכל השותפים לעשייה וציינה כי המוקד הוא ערוץ הקשר של התושבים עם העירייה, אך בלי המינהלים והאגפים, העובדים בשטח, דבר לא היה קורה.

מנכ"ל העירייה, פרנקו גונן, אמר כי עבודת המוקד היא עבודת הליבה של העירייה. גונן: "אנחנו יכולים לבנות בניינים יפים וגינות מרשימות, אבל בסוף אנחנו נבחנים בפתרון הבעיות היומיומיות שבהן נתקל התושב". גונן ציין כי פעילות המוקד יחד עם האגפים הינה דוגמה ומופת לעבודת צוות, וכי המוקד עצמו, ששילב השנה מערכת מצלמות ובקרה ושליטה מתקדמת, הפך למוקד עלייה לרגל למשלחות מהארץ ומחו"ל, שבאות ללמוד כיצד לנהל מוקד מתקדם. גונן הוסיף ואמר כי גם בימים אלו אנו שוקדים על פיתוחים טכנולוגיים נוספים שישפרו את פעילות המוקד.

ראש העירייה, דב צור, סיכם ואמר כי הנתונים מדהימים. יש לנו כמובן מה לתקן, אך ניתן לראות כי נעשית עבודה סיזיפית, יסודית וחשובה בטיפול בפניות התושבים ומתן מענה לכל תושב ותושב. צור הודה לכל השותפים בעשייה על העבודה המאומצת.

כתב: יניב אוחנה, סגן דוברת העירייה

18 בפברואר 2013