סיכום פעילות המוקד העירוני לשנת 2011

  ירידה של 5.3% במספר הפניות אל המוקד

בשבוע שעבר התקיים באולם בית העם  כנס לסיכום פעילות המוקד העירוני לשנת העבודה 2011, בהשתתפות ראש העירייה, דב צור, מנכ"ל העירייה, פרנקו גונן ,סמנכ"ל העירייה, חיה ברנפלד, מנהלת המוקד העירוני, ניצה אבירם, הדרג הבכיר בעירייה, ראשי מינהלים ומנהלי אגפים.

 שנת 2011 נרשמה כשנה עמוסה ביותר בפניות. בשנה זו הוקלדו במוקד העירוני 262,460 פניות תושבים, ירידה של של 4.6% לעומת שנת 2010, שהייתה העמוסה ביותר בפניות, מאז קום המוקד ועליה של 5% בהשוואה לשנת 2009. בשנת 2011 התקבלו במוקד העירוני 477,802 שיחות נכנסות מתושבים-מספר המצביע על  ירידה של 5.3% בהשוואה לנתוני אשתקד.

כמו כן, מהנתונים שהוצגו בכנס עולה כי חלה ירידה של 7.8% בכמות השיחות הננטשות בהשוואה לשנה שעברה  וכי זמן הממוצע השנתי למענה שיחות במוקד עמד בשנת 2011 על 15 שניות.

 עוד הוצג בכנס, כי מרבית השיחות מתקבלות ביום א' וכי שעות העומס הן שעות הבוקר.

על פי פילוח הפניות לפי אזורים בעיר, את השיא מחזיקים תושבי שכונת רמב"ם במזרח עם 31,071 פניות, ירידה של 1,521 פניות בהשוואה לשנת 2010, אשר גם במהלכה נחשבה שכונת רמב"ם לשיאנית בכמות הפניות למוקד עם 32,592 פניות.

על פי הפילוח, השכונה המחזיקה בשיא במספר הפניות במרכז העיר היא שכונת רמז עם 17,515 פניות-מדובר בירידה של 2,694 פניות לעומת אשתקד, ובמערב העיר השכונה הבולטת במספר הפניות היא רמת אליהו.

 כחלק ממדיניותו של ראש העירייה, דב צור, לשפר ולייעל את השירות לתושב, הונהגו במהלך השנה שעברה מספר יוזמות חדשות על מנת לשפר את השירות ואת מתן המענה לתושבים. דוגמה אחת היא, פורום המוקד אשר החל לפעול ביוזמתו של מנכ"ל העירייה, פרנקו גונן, בו נפגשים מדי שבוע במהלך השנה האחרונה מנכ"ל העירייה ומנהלי המינהלים והאגפים על מנת לעקוב אחר התנהלות הטיפול בפניות השונות תוך בדיקת דוחות הטיפול או אי הטיפול ומשך זמן הביצוע.

 כמו כן, השנה, הוערכו ונקבעו זמני הטיפול לכל נושא וכעת מינהל שפ"ע, איכות הסביבה, החברה לביטחון וחברת "מניב" מתחייבים על זמני הטיפול בפנייה הנוגעת להם.

חידוש נוסף שהחל לפעול השנה לייעול פעילות המוקד הוא הפעלת מערך מעקב וייעול טיפול בפניות באמצעות המכשירים הסלולארים במוקד העירוני. כל פנייה המתקבלת במוקד מועברת באופן אוטומטי אל מכשירהם הסלולארים של אנשי השטח בזמן אמת ומייד בסיום טיפולם במפגע מתקבל דיווח על סיום הטיפול. נכון לעכשיו מיושמת הפעילות על ידי החברה לביטחון, אך בהמשך, אומרים במוקד, ייושם החידוש בכל הגופים העובדים בממשק עם המוקד העירוני.

כמו כן, סיפרה מנהלת המוקד, ניצה אבירם, כי השנה תוכנס לפעולה גם תוכנת בקרת רמזורים. מחלקת התנועה מכינה מספר תוכניות לפעילות הרמזורים שיופעלו על ידי המוקד על פי עומסים בצירים, בינתיים רק בציר משה דיין.

את גולת הכותרת של צעדי התייעלותו של המוקד תופסת בנייתו מחדש של המוקד המתבצעת בימים אלה במטרה להתאימו לצרכים שמציב פרויקט התקנתן של 1000 מצלמות ברחבי העיר, ולאור  הצרכים החדשים בהתמודדות עם מצבי החירום. בשל אלה, נדרשה מערכת שליטה חדשה שתתן מענה גם למערך השגרה וגם במעבר מהיר, לטיפול במצבי חירום מתפתחים. המוקד הישן נהרס לחלוטין ובמקומו נבנה אחד חדש, מורחב ומשודרג. בימים אלו פועל המוקד במיקום זמני בבניין העירייה. 

במסגרת פרויקט זה יש צורך בהרחבתו והתאמתו של המוקד העירוני כך שהמוקד החדש ייבנה כמרכז שליטה ובקרה ראשון מסוגו בארץ, שישלב את מוקד 106 המסורתי, המתבסס על מערכת הטלפוניה יחד עם מערכת וידאו. כך, המוקדנים יוכלו לצפות במתרחש בזמן אמת. המוקד החדש יורחב וייבנה על שטח של 400 מטרים ויכלול 2 קירות מסכים, 12 עמדות של סיירי מצלמות ו-12 עמדות מוקדנים.

 ראש העיר, דב צור, אמר: "על פי סקר שביעות רצון שערכנו עולה כי  79% מתושבי העיר, מרוצים ומרוצים מאד מפעילות המוקד העירוני. זה ציון גבוה בהשוואה לערים אחרות ולשנים קודמות. עם זאת, אנו מחויבים להיות עם היד על הדופק ולוודא כי אנו נותנים את השירות הטוב ביותר שאנו יכולים להעניק לתושבי העיר לכן נמשיך לפעול בכל האמצעים לשיפור ולייעול השירות הניתן לתושב". צור הודה לצוות עובדי המוקד על עבודתם הנאמנה לאורך השנה.

 עוד הוסיף צור: הפיצול הקיים בעיר של חדש מול ישן יוצר פניות רבות יותר למוקד מתושבי השכונות הוותיקות ורואים זאת באופן מאד בולט. אחת ממטרות הדגל שלי היא צמצום הפער הזה. כשאני משקיע בגנים, בבתי ספר, בשפת רחוב בעיר הוותיקה- זה מתבצע במסגרת הצעדים הנעשים לצמצום הפער. נמשיך לפעול עד שנצמצם את הפער בין שני חלקי העיר".

 מנכ"ל העירייה, פרנקו גונן, אמר, "כוחו של המוקד הוא בפעילותם של האגפים והמינהלים העומדים מאחוריו, כשבלב העשייה-השירות לתושב. נמשיך במסורת של הסיכום השנתי על מנת לראות מאיפה התחלנו ולאן אנחנו רוצים להגיע".

 מנהלת המוקד, ניצה אבירם:"המוקד עומד בימים אלו בפני שינויים גדולים ועדכונים טכנולוגיים שישנו את שיטות העבודה באופן מהותי. המערכות יתווספו למערכות הטכנולוגיות הקיימות כבר היום במוקד, וכולן יעבדו באינטגרציה מלאה, ויאפשרו יכולות של המאה ה-21, שאין להן דומה בערים אחרות, גם לא בערים שמספר תושביהן גדול יותר. לצורך הפעלת המערכת יקלטו מוקדנים ומפעילים חדשים במוקד, ויעובו השורות. קליטת המערכות תשנה את פני המוקד והן יביאו להפחתת הקשיים של העדכונים בפניות. זמינות המוקד תוגבר, מיידיות הדרישות תעלה, תכיפות הפניות תצטופף, הענות המוקד לעובדי העירייה תשופר, יכולות ניתוח הנתונים תשודרג. אנו מצפים לבוא השינוי, ודרוכים ונכונים לקראת אתגר השרות שהוא מביא עימו".

 כתבה: יפעת חמו, סגנית דוברת עיריית ראשון לציון

19 במרץ 2012